Si existe una necesidad operativa de poder responder preguntas sencillas, facilitar procesos de preinscripción o brindar breves instructivos, entonces probablemente la herramienta del chatbot es una buena opción.
Definición plataformas:
• Para iniciar con su desarrollo primeramente hay que definir qué app de mensajería estará asociada. Existen varias plataformas de comunicación que permiten la implementación de un chatbot y su selección dependerá de cuál es la plataforma más utilizada por los clientes o usuarios propios.
• Luego también hay que elegir la plataforma que crea los bots. Algunas apps de mensajería cuentan con herramientas para estos fines (Messenger o WhatsApp Empresas), pero también hay otras plataformas que no requieren complejos conocimientos de programación, algunas de ellas incluso gratuitas: HubSpot, Jivochat, Chatfuel, Botsify, Botkit.
Carga de datos y definición del flujo del bot:
• Por lo general la plataforma seleccionada ya cuenta con opciones sobre cómo desarrollar las conversaciones. En esos casos el interesado tiene a su alcance una serie de dinámicas para dar respuestas (arrastrar & soltar / multiple choice / Enunciados SI = entonces)
• Lo principal a tener en mente es lograr lo que se llama “estrategia conversacional”: Crear una serie de preguntas que dependan de ciertos criterios de entrada del usuario para llegar a una determinada respuesta o solución. Los chats no necesariamente deben ser elocuentes, su propósito es resolver cuestiones concretas.
• También es necesario configurar los términos con los que los usuarios podrían responder. Por ejemplo: las personas no necesariamente responden utilizando palabras como “afirmativo” o “negativo” sino que acuden a vocablos como “sip” y “ok”.
• Una alternativa que colabora en el diseño del flujo es presentar respuestas predefinidas en lugar de permitir que las personas carguen sus propias palabras.
• Además de las preguntas también es posible cargar una identidad o logo al chatbot a fin de identificarlo a él o la institución responsable.
Conexión del bot a la app de mensajería:
Algunas plataformas tienen botones en su interfaz que permiten adjuntar el bot directamente a la página de la mensajería. Es importante, al elegir alguna de las opciones, verificar que no haya que pagar alguna tarifa a la plataforma en caso de que el bot alcance determinado nivel de éxito/uso.
Test del chatbot en un grupo beta.
Es esencial garantizar el correcto funcionamiento del chatbot antes de realizar su lanzamiento al público general. Para estos fines siempre es recomendable contactar a un grupo de colegas o personas de confianza que puedan probarlo. De esta forma se comprueba en forma previa la funcionalidad y calidad del mismo y se está a tiempo de corregir posibles errores.
Tips adicionales
• Se recomienda como buena práctica que uno de los primeros mensajes que el chatbot envíe cuando una persona inicia una conversación sea justamente informar que se trata de un chatbot. Esto trae transparencia a la interacción entablada con el cliente o usuario y evita confusiones.
• En algunas ocasiones el chatbot no funcionará como se espera ya que no reconocerá la palabra que el usuario le brinda. Para esos casos es bueno estar preparados con un mensaje de error que transmita nuevas instrucciones o que incluya otras formas de contacto de atención al público.
